Hoe om te gaan met klachten van gasten?

Wanneer een gast bij aankomst of tijdens hun verblijf een probleem ondervindt, is het essentieel om dit snel en professioneel op te lossen. Typische klachten zijn onder meer incheckproblemen, schoonmaakproblemen, ontbrekende items, beschadigingen of voorzieningen die niet overeenkomen met de advertentie.

We hebben een bijgewerkt Gastklachtenbeleid geïntroduceerd om een duidelijke, gestructureerde aanpak voor het eerlijk en efficiënt oplossen van problemen te bieden. Dit zorgt ervoor dat gasten tijdig ondersteuning krijgen wanneer dit nodig is, terwijl u ook negatieve recensies kunt voorkomen die uw reputatie en toekomstige boekingen kunnen beïnvloeden.

Waarom het omgaan met klachten belangrijk is

• Eerlijkheid voor gasten: Als iets het verblijf verstoort en dit niet de schuld van de gast was (en was niet duidelijk gecommuniceerd voor de boeking), kunnen gasten recht hebben op schadevergoeding.
• Betere recensies en toekomstige boekingen: Snelle, oplossingsgericht gerichte communicatie verhoogt de kans op een positief resultaat en beschermt uw beoordeling.

Geldigheid van klachten

Wanneer wordt een klacht als geldig beschouwd?

Een klacht kan als geldig worden beschouwd als het probleem gerelateerd is aan de accommodatie of omgeving ervan en redelijkerwijs voorkomen, gecommuniceerd of opgelost had kunnen worden.

Enkele voorbeelden van doorgaans geldige klachten:

• Slechte staat van het pand
• Niet-functionele/niet-beschikbare voorzieningen
• Onjuiste advertentie
• Ontoegankelijkheid tot het pand
• Pand onbewoonbaar
• Slechte wegomstandigheden in de buurt van het pand zonder alternatieve route
• Essentiële geadverteerde bezienswaardigheden onbereikbaar (strand gesloten)

Doorgaans niet-geldige voorbeelden:

• Slecht weer of natuurlijke gebeurtenissen buiten iemands controle
• Normale lokale omstandigheden die typisch zijn voor de bestemming/regio en niet specifiek voor het pand

Enkele voorbeelden van doorgaans ongeldige klachten:

• Weersomstandigheden
• Enkele niet-essentiële bezienswaardigheden onbereikbaar (restaurants, supermarkten)
• Typische culturele/lokale omstandigheden (inclusief geluidshinder typisch voor eigendomslocatie, bijvoorbeeld in het stadscentrum)
• Normaal geluid van buren overdag
• Een beetje stof op oppervlakken / een spinnenweb
• Een beetje vuil / gevallen bladeren op buitengebieden
• Ouderwets meubilair/interieur
• Falen om de advertentie correct te lezen
• Overmacht aan gastheerbijzijde
• Beschadiging door een derde partij, bijvoorbeeld inbraak (tenzij bewijs van reeds bestaand veiligheidsprobleem op het pand)

Gasten worden verzocht u onmiddellijk op de hoogte te stellen als iets niet in orde is tijdens hun verblijf en kunnen het tot een week na uitchecken melden.

De meeste problemen kunnen snel worden opgelost wanneer ze ter plaatse worden aangepakt, en snelle communicatie helpt verdere ongemak te voorkomen.

Holidu zal tussenbeide komen als er geen passende oplossing/overeenkomst tussen gast en gastheer wordt bereikt.

Hoe we de ernst van een probleem beoordelen

Klachten worden geclassificeerd op basis van de impact op het verblijf van de gast en de verstoring:

Gering

Kleine ongemakken die de bruikbaarheid van het pand of het algehele verblijf niet beïnvloeden.

Voorbeelden: onvoldoende bestek; versleten meubilair; niet-essentiële apparaten die niet werken (broodrooster, koffiezetapparaat).

Matig

Problemen die comfort of delen van de functionaliteit van het pand beïnvloeden, maar het verblijf kan doorgaan.

Voorbeelden: tijdelijk verlies van warm water/Wi-Fi/verwarming; schoonmaakproblemen; insecten; geluidshinder overdag; slaapkamers op slot; sterke geur met identificeerbare bron; onjuiste locatie met meer dan 5 km; verschillende afzonderlijke gering problemen.

Ernstig

Problemen die het beoogde gebruik van het pand aanzienlijk beperken of ernstige verstoring veroorzaken.

Voorbeelden: gezondheids-/veiligheidsproblemen (schimmel/ongedierte); verlies van kritieke nutsvoorzieningen (water/elektriciteit); geluidshinder 's nachts; meer dan 3 afzonderlijke matig problemen.

Zeer ernstig

Het pand is niet bruikbaar of toegankelijk, of er is een ernstig gezondheids-/veiligheids- of privacyschending. De gast kan mogelijk niet verblijven of moet vertrekken.

Voorbeelden: gast kan het pand niet inchecken; overstromingen/brand; bedwantsen; ernstige schimmel; camera's in privégebieden; gastheer betreedt zonder toestemming; onvoldoende bedden/ruimte voor het geboekt aantal gasten.

Voor matig, ernstig of zeer ernstig problemen moet een oplossing passend zijn voor de impact op het verblijf van de gast.

Als Holidu moet tussenbeide komen en schadevergoeding moet worden verleend op basis van de ernst en geldigheid van het probleem, wordt de schadevergoeding door Holidu afgehandeld en van u teruggevorderd met behulp van het Balance Concept.

Welk timeframe wordt van u verwacht wanneer Holidu tussenbeide komt:

Problemen ter plaatse voor geldige klachten:

Ernst	Verwachte gastheerreactietijd na Holidu contact
Gering	Binnen 24 uur
Matig	Dezelfde dag (max. 12 uur)
Ernstig	Binnen 2 uur
Zeer ernstig	Binnen 2 uur

Problemen na inchecken voor geldige klachten:

Ernst	Verwachte gastheerreactietijd
Gering	Binnen 2 werkdagen
Matig	Binnen 2 werkdagen
Ernstig	Binnen 2 werkdagen
Zeer ernstig	Binnen 2 werkdagen

Verantwoordelijkheid van het platform en beleid

• Boekingsplatforms zijn niet verantwoordelijk voor problemen met het pand en zullen hun commissie niet terugbetalen.
• Elk platform heeft hostingstandaarden, waarmee gasten teruggave of annulering kunnen aanvragen als een gast geldige documentatie van een schending, zoals gezondheidsrisico's of misleidende advertenties, verstrekt.

Hulp van de Holidu-assistent

Wanneer u met een gastklacht wordt geconfronteerd, kunt u de Holidu-assistent gebruiken om contact op te nemen met de klantenservice. Dit helpt u bij het professioneel afhandelen van de situatie en zorgt ervoor dat alle vereiste stappen correct worden gevolgd.